Ötən il Azercell-in Telefon Mərkəzinin müştəri məmnuniyyəti indeksi 95%-ə çatıb

Azercell-in Əlaqə Mərkəzi 2024-cü ildə telefon zəngləri, səsli virtual assistent, çat bot
və onlayn çat kimi müxtəlif kommunikasiya kanalları vasitəsilə 4 milyondan çox
müraciəti cavablandırıb

İl ərzində Azercell-in Telefon Mərkəzi 3 milyona yaxın zəng qəbul edib. Bir zəngin orta
gözləmə müddəti 35 saniyə, orta cavablama vaxtı isə 2.5 dəqiqə təşkil edib. Bu da qəbul
edilmiş beynəlxalq standart ilə müqayisədə (6-7 dəqiqə) yüksək göstəricidir. Zənglər
əsasən tariflər, internet paketləri, rəqəmsal xidmətlər, müştərək xidmətlərə dair məlumatlar,
nömrə ilə bağlı əməliyyatlar, balans və cari kampaniyalar ilə əlaqədar olub.

Digər tərəfdən Azərbaycan dilində tam spektr xidmət göstərən süni zəka əsaslı ilk virtual
assistent “Aicell”in müraciətləri həll etmə prosesləri də ötən il ərzində davamlı olaraq
təkmilləşdirilib. Nəticədə 2024-cü ilin sonuna Telefon Mərkəzinə daxil olan müraciətlərin
təxminən 17%-i operatorlara yönləndirmədən süni zəka tərəfindən cavablandırıb. Bu da öz
növbəsində daha qısa müddət ərzində daha çox müraciətin cavablandırılmasına, həmçinin
müştərilərin vaxtına qənaət edilməsinə dəstək olub. Ötən il abunəçilərin “Aicell” ilə
ünsiyyətə marağı daha da artaraq 78.5%-ə çatıb, botun istifadəçi istəklərini düzgün anlama
səviyyəsi isə 96.6% təşkil edib.

Azercell-in rəqəmsal ünsiyyət kanalları da müştərilərlə effektiv əlaqə qurmaqda mühüm rol
oynayıb. Çat mərkəzi ilboyu ümumilikdə 750 000-dən çox müraciəti cavablandırıb,
bunlardan təxminən 103 000-i “Facebook” və “Instagram” üzərindən daxil olan şəxsi
mesajlar təşkil edib. Fərdi müraciətlərlə yanaşı, “Facebook”, “Instagram”, “YouTube”,
“LinkedIn” və “TikTok” sosial şəbəkələrində 380 000-ə yaxın müştəri şərhi də
cavablandırılıb.

Ötən ilin dekabr ayında lider mobil operator telekommunikasiya bazarında daha bir ilkə
imza ataraq müştəri sorğularını operativ və fasiləsiz cavablandırmaq üçün “AI Chat Bot”
həllini də istifadəyə verib. “Azercell” mobil tətbiqi daxilində süni zəka texnologiyası
əsasında işləyən bu həll müştəri sorğularını 24/7 rejimində cavablandırır. Süni zəka
assistentlərinin ümumi mövzularla bağlı daxil olan müraciətləri yerində
cavablandırması Əlaqə Mərkəzinin təmsilçilərinə abunəçilərə daha fərdiləşmiş xidmət
göstərməyə imkan verib.

2024-cü ildə Azercell-in Telefon Mərkəzinin müştəri məmnuniyyəti indeksi 95%-ə çatıb. Bu
göstərici qəbul edilmiş beynəlxalq standard sayılan 85%-dən 10% yüksəkdir.

Classification: Public
Azercell-in təqdim etdiyi xidmətin keyfiyyətinin daha bir göstəricisi lider mobil operatorun
əldə etdiyi beynəlxalq uyğunluq sertifikatıdır. Ötən ilin mart ayında “TÜV Austria
Azərbaycan” MMC tərəfindən həyata keçirilən keyfiyyət auditinin nəticəsi olaraq Azercell
“ISO 10002:2018 (Keyfiyyətin idarə olunması — Müştəri məmnuniyyəti – Müəssisələrdə
şikayətlərə baxılmasına dair təlimatlar) beynəlxalq standartına uyğunluq sertifikatına layiq
görülüb. Qeyd edək ki, bu sertifikat müştərilər tərəfindən irəli sürülən təklif və şərhlərin
diqqətlə araşdırılmasını, eləcə də şikayətlərə baxılması prosesinin davamlı təhlilini təmin
edən şirkətlərə verilir.

7/24 abunəçilərin sorğularını qəbul edən Azercell-in Telefon Mərkəzinə *1111 qısa nömrəsi,
eləcə də (012) 4904949 (Fakturasız Xətt abunəçiləri üçün) və (012) 4905252 (Fakturalı
Xətt abunəçiləri üçün) şəhər nömrələri vasitəsilə müraciət etmək mümkündür.